Wat is zaakgericht werken

De term zaakgericht werken heeft de aflopen tien jaar veel aan populariteit gewonnen, vooral in overheidskringen, hoewel ook in private organisaties veel winst geboekt kan worden met zaakgericht werken. Wat zaakgericht werken inhoudt wordt echter vaak niet expliciet gemaakt.

Zaak

Bij zaakgericht werken wordt ‘de zaak’ centraal gesteld bij de inrichting van werkzaamheden van een (deel)organisatie. Die zaak kan van alles zijn; een vergunningsaanvraag, een bestelling van een webshop, een hypotheekaanvraag. Een zaak kan puur administratief zijn (zoals genoemde vergunningsaanvraag), maar kan over de productie van iets fysieks gaan, waarbij de afhandeling van die productie geadministreerd wordt. De volgende kenmerken gelden voor ieder zaaktype:
– een zaak heeft een startmoment.
– een zaak vraagt een administratie waarbij een aantal statussen en activiteiten onderscheiden kunnen worden.
– een zaak heeft een duidelijk resultaat.
In de definitie zoals die origineel opgesteld is door de VNG is hierbij ook nog vastgelegd dat voor een zaak kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Zaakgericht werken creëert de voorwaarden die nodig zijn voor deze bewaking, maar in onze optiek is het aan de proceseigenaar om te bepalen of die bewaking wenselijk is. Deze brengt namelijk ook kosten met zich mee.

Door werk zaakgericht in te richten, krijgt het uiteindelijke doel van werk de focus. Niet langer gaat werk over afdeling of processen, werk gaat over het bereiken van het doel, het resultaat. Doordat een zaak een status heeft, is de voortgang goed te bewaken en is ook direct helder te krijgen welke volgende stappen genomen dienen te worden om tot afronding van de zaak te komen. Hierdoor ontstaat meer inzicht in voortgang en doorlooptijden. Bovendien wordt het eenvoudiger om kwaliteitscontroles en werkverbeteringen door te voeren.